共创万物智联时代

盛兴源设备管理运维系统，可视化大屏内部信息更新

设备运维管理系统（EOMS）一体化解决方案

一、 方案目标与核心价值

本方案旨在构建一个以“工单为驱动、以设备为核心、以客户为中心”的智能化运维管理平台，打通从设备档案、安装服务、故障报修到统计分析的全业务流程闭环。

核心价值：

·提升服务效率：实现工单自动化流转、移动化作业，大幅缩短响应与维修时间。

·保障服务质量：标准化作业流程（SOP）、知识库支撑，确保服务过程规范、结果可追溯。

·优化管理决策：通过多维数据统计，洞察设备健康状态与运维成本，为预防性维护与采购决策提供数据支持。

·增强客户体验：为客户提供便捷的报修入口、透明的进度追踪通道，提升客户满意度与粘性。

二、 系统整体业务架构

系统围绕“一个中心、两条主线”构建：

·一个中心：设备全生命周期数据中心。每台设备拥有唯一数字身份（关联二维码），贯穿入库、安装、巡检、维修、报废全过程。

·两条主线：

    1.  服务执行线：`客户服务请求 (小程序) -> 生成工单 -> 智能派单 -> 工程师接单处理 (APP) -> 客户确认与评价。

    2.  管理优化线：`全流程数据沉淀 -> 多维度统计与分析 (PC) -> 优化服务策略、设备选型与库存备件。

三、 核心功能模块详细设计

1. 客户服务模块

·功能描述： 管理服务合作单位信息，作为所有服务活动的基础。

·具体功能：

    1.单位档案库：记录单位基本信息、地址、联系人、服务等级协议（SLA）。

    2.设备关联：可视化展示该单位名下所有设备清单及状态。

    3.服务历史总览：快速查询为该单位提供的所有安装、维修、巡检历史记录。

    4.用户端体现：PC后台进行管理；小程序/APP端可快速查看所属单位信息。

2. 产品信息模块

·功能描述： 建立完整的设备知识库与数字化档案。

·具体功能：

    1.设备型号库：管理设备品类、型号、技术参数、操作手册、电路图等。

    2.单台设备档案：通过扫码或序列号绑定，记录每台具体设备的出厂信息、安装日期、保修期、历次服务记录。

    3.二维码管理：为每台设备生成唯一二维码，张贴于设备显著位置，作为现场数字化入口。

    4.用户端体现：PC后台维护完整信息；工程师APP扫码即可查看该设备所有信息；客户小程序可查看自有设备基础信息。

3. 安装设备模块

·功能描述：规范设备上线的初始化服务流程。

·具体功能：

    1.安装工单创建：基于销售或计划创建安装任务，指定工程师、预约时间。

    2.移动化现场作业：工程师通过APP接收任务，导航至现场，执行标准化安装步骤，并通过拍照、填写表单、客户电子签名等方式提交安装报告。

    3.档案自动关联：安装完成后，系统自动更新设备状态为“在用”，并将安装报告归档至该设备档案及客户单位名下。

    4.用户端体现：工程师APP为核心操作端；PC后台进行任务派发与验收；客户可通过小程序收到安装完成通知。

4. 故障统计与诊断模块

·功能描述：实现故障的快速响应、标准化修复与深度分析。

·具体功能：

    1.标准化故障库：建立“故障现象-可能原因-解决方案”结构化知识库。

    2.智能辅助诊断：工程师上报故障时，系统可根据关键词或选择的现象，推荐常见原因与处理步骤。

    3.多维统计分析：

        设备维度：哪些型号/批次故障率最高？

        故障维度：最常见故障类型、根本原因是什么？

        时间/单位维度：故障发生趋势如何？哪些单位服务请求最频繁？

        成本分析：维修成本（工时、备件）统计。

    4.可视化报表：在PC后台提供Dashboard，以图表形式直观展示以上分析结果。

    5.用户端体现：故障库与诊断辅助嵌入工程师APP工单处理环节；所有数据统计与分析集中在PC后台。

5. 工单中心（系统核心枢纽）

·功能描述：全流程、可视化管理和追踪所有服务请求。

·具体功能：

    1.多渠道创建：客户（小程序自主报修）、客服（PC后台代客创建）、系统（根据计划自动生成巡检单）均可创建工单。

    2.灵活派单：支持自动派单（根据位置、技能、忙闲状态）与手动派单。

    3.全流程进度追踪：

        工程师端（APP）：接单、出发、到达、开始维修、等待备件、完成等状态实时更新。

        客户端（小程序）：像查快递一样实时查看工单状态、工程师位置与联系方式。

        管理端（PC）：全局工单看板，监控所有工单状态、超时预警（SLA管理）。

    4.闭环评价：工单完成后，客户可对服务进行评分与评价，完成服务闭环。

    5.用户端体现：小程序、APP、PC三端协同，围绕同一张工单进行不同角色的操作与信息共享，实现流程透明。

四、 多终端协同设计与角色分工

微信小程序端是使用方的服务入口，可执行扫码报修、查看进度、评价服务等功能，还可以查看设备的信息和服务历史。轻量、免安装、使用门槛低，是连接客户的触手。

工程师APP端给现场运维的工程师使用，接收并处理安装、维修、巡检工单。扫码识设备、查阅资料、填写报告、沟通协作、工时记录、知识库查询。移动化、离线支持、强交互，是提升现场效率的关键。

PC管理后台给管理员、调度员、决策者进行客户、设备、员工、工单的全功能管理，监控工单派发、状态查看以及资源调度，并有深度图表数据统计、报表的生成与导出。管理员可进行分配权限、流程创建以及基础数据配置。后台功能全面、信息密集、操作高效，是运营管理的大脑。

本方案通过“工单中心”串联服务流程，以“设备二维码”作为数字孪生锚点，利用“小程序、APP、PC”三端覆盖所有角色，构建了一个端到端的设备运维管理闭环。该系统不仅能解决当前运维服务中的“响应慢、过程黑、分析难”痛点，更能为企业积累宝贵的设备资产数据，为未来的智能化决策与服务创新奠定坚实基础。

（注：本方案为通用性描述，具体实施时需根据用户单位实际业务需求、预算及现有基础设施情况进行详细调研与定制化设计。）